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Alice-DSL: Das Prinzip "Nicht-Kommunikation"
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boris



Beiträge: 10136

Titel: Alice-DSL: Das Prinzip "Nicht-Kommunikation"
Verfasst am: So, 15 Jun 2008, 19:27
Beitrag
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Nachdem Arcor Bestandskunden die aktuellen Angebote nicht verfügbar macht, es sei denn, man wechselt seinen Tarif (und dann wieder zurück zum Ursprung, dann hat man plötzlich dasselbe wie vorher für billiger), und ein Tarifwechsel mit einer sofortigen Verlängerung des Vertrags um weitere 24 Monate (!) verbunden ist, wagte ich den Wechsel zur Brad Pitt-beworbenen Schnalle Alice ...

... daß ich damit vom Regen in die Traufe kommen sollte, konnte ich natürlich nicht ahnen.


Alice-DSL

Das Prinzip "Nicht-Kommunikation"


7.4.2008

Ich entscheide mich für "Alice". Auf Empfehlung eines Kollegen eines Kollegen ("Der hat das auch und ist zufrieden.") finanziere ich in Zukunft Brad Pitt seine Botox-Spritzen.
Bis jetzt sieht noch alles ganz gut aus:

Alice gab folgendes von sich:
Sie erhalten von uns in den nächsten Tagen eine Auftragseingangsbestätigung (per Post und/oder per E-Mail). Darin finden Sie Ihre Auftragsnummer und Ihre Zugangsdaten für die Alice Lounge (...) Dort können Sie dann jederzeit den aktuellen Status Ihres Auftrags abrufen.

Naja, könnte man, wenn es funktionieren würde. Die ersten zwei Wochen nach Auftragstellung funktionierte der Login der "Lounge" überhaupt nicht. Nach Eingabe der Daten kam nur eine leere Seite. Der Support war hilflos.

Alice gab folgendes von sich:
Den genauen Tag der Anschaltung Ihres Alice Anschlusses teilen wir Ihnen schnellstmöglich in der Auftragsbestätigung mit (...) Die notwendigen technischen Geräte erhalten Sie bis zum Tag der Anschaltung

Hätte ich da gewußt, daß es sich nur um eine automatische Antwort handelt und nicht um eine handgestrickte Antwort eines netten Alice-Lookalikes, ich hätte sofort eine 180°-Wende gemacht.
Denn "mitteilen" ist in Alice-Kreisen ein Fremdwort ! Wie ich schon sagte: Nicht-Kommunikation.

8.4.2008

Ich schreibe also eine Mail, in der ich mitteile, daß die "Lounge" nicht funktioniert und stelle noch zwei Fragen - dummerweise, Alice-Mitarbeiter sind eindeutig nicht in der Lage, mehr als eine Anfrage zu beantworten. Noch nicht einmal nacheinander.
Ich wollte wissen, wie es mit der Übernahme der Telefonnumer aussähe, da wir vorher deren drei hatten und jetzt nur noch eine ("Alice max flat analog") - da sollte natürlich die Hauptnummer übernommen werden und nicht einfach irgend eine.
Die nächste Frage: bis wann muß ich bei Arcor gekündigt haben, damit ich nicht nachher wieder 24 Monate bei denen im Vertrag hänge.

Die Antwort: Ein Standard-Text, wie ich zur "Lounge" gelange inkl. Fragen wie "Haben Sie Ihr Passwort vergessen?".
Hilfreich für keine zwei Fennich.

10.4.2008

Ich antwort wieder: "weitere Fragen hätte ich vielleicht - wenn Sie mir die bisher
gestellten beantworten würden
", der absolute Hohn in der darauf folgenden Mail von Alice:

Alice gab folgendes von sich:
wir beziehen uns auf Ihre E-Mail.

Es heißt nämlich nur weiter, daß "die Portierung in Arbeit" ist. Antworten auf meine Fragen habe ich immer noch keine.

17.4.2008

Daß die Portierung in Arbeit ist, hatte ich schon schwer gehofft, denn ich hatte bereits vor Tagen den Auftrag dazu gefaxt - nichts dest trotz bekomme ich eine SMS von Alice, ich möge ihr doch meinen Portierungsauftrag zusenden.
Kuck an, trotz SMS gibt es plötzlich wieder laut:

Alice gab folgendes von sich:
Ihr Portierungsantrag ist am 14.04.2008 bei uns eingegangen. selbstverständlich erhalten
Sie rechtzeitig ein Bestätigungsschreiben per Post, sobald uns der Termin vorliegt

Gerade den zweiten Satz muß man sich gut merken. Ich erinnere nochmal an das "Prinzip".

22.4.2008

Ich probiere mal eine neue Methode: den Einsatz von viel zuvielen Satzzeichen, vielleicht hilft das weiter:
"zum dritten Mal jetzt die (bisher immer noch unbeantwortete) Frage:
Wann kann/soll/muß ich bei Arcor kündigen ???
"

Und DANN kommt auch tatsächlich die Antwort, daß ich NICHT bei Arcor kündigen soll ("(...) denn so können wir Ihre Rufnummer nicht übernehmen. Es sei, Sie verzichten auf diese Nummer.").
Das will ich natürlich nicht, dafür habe ich ja den mehrfach erwähnten Portierungsauftrag gestellt.

Muß ich erwähnen, daß die Mails von Alice immer mit einem anderen Namen unterschrieben werden ? Der Bearbeiter, der gerade Lust hat, sich eine Mail vorzunehmen, hat aber offensichtlich keine Lust, sich den Vorgang nochmal zur Gemüte zu führen - der ist schließlich immer komplett angehängt !
Aber auch das komplett neue Vorbeten des gesamten Vorgangs in einer neuen Anfrage bringt nichts, da mehr als eine Frage den "Support" überfordert, wie geht man also vor ?
Ich habe es bis heute nicht herausbekommen ...

23.4.2008

Ich teilte Alice mit, daß ich nun nicht bei Arcor kündigen werde, daß sie aber bitte darauf achten möge, daß ich nicht nur die Telefonnummer (denn obwohl ich "Alice fun max flat analog" - oder so - bestellt habe, ist bisher nur von Telefon die Rede) sondern auch meine DSL-Leitung von Arcor zu Alice transferieren lassen möchten.

Die Antwort spricht Bände. Oder eben nicht.

Alice gab folgendes von sich:
Derzeit klären wir die Übernahmemodalitäten mit Ihrem jetzigen Anbieter. Bitte beachten Sie, dass die Übernahme unter Wahrung der Kündigungsfristen Ihres jetzigen Anbieters erfolgt, so dass sich der Aufschalttermin entsprechend verzögern kann.

Zur Erinnerung: ich hatte ganz zu Beginn darauf hingewiesen, daß mein Arcor-Vertrag bis zum 31.5. läuft und ich danach gerne im Anschluß, sofort, ohne Verzögerung, subito, zack zack, zu Alice wechseln möchte. Zur Sicherheit hatte ich nochmal angegebe, daß mein Starttermin bei Alice der 1.6. sein möge.

"Wahrung der Kündigungsfristen" gut und schön, aber wenn ich zum 31.5. aus dem einen Vertrag rauskomme, wieso sollte sich dann zum 1.6. irgendetwas "entsprechend verzögern" ??

Und noch einmal ein wichtiger Punkt:

Alice gab folgendes von sich:
Selbstverständlich erhalten Sie rechtzeitig ein Bestätigungsschreiben per Post, sobald uns der Termin vorliegt.

Direkt also nochmal die Rückfrage im Klartext: "mein gewünschter Aufschalttermin bei Alice ist der 1.6., mein Vertrag bei Arcor läuft bis zum 31.5. (wenn Sie bis zum 30.4. für mich bei Arcor kündigen, was mir zugesagt wurde) - wie sollte sich also der Aufschalttermin verzögern ?"

Aber das war zuviel für die Gute ...

24.4.2008

Alice gab folgendes von sich:
Sehr geehrter Herr Schäfer,
(...)
Die Umstellung Ihres Anschlusses erfolgt am 28.04.2008 in der Zeit von 08.00 - 16.00 Uhr. (...) Der Umschalttermin erfolgt unter Einhaltung der Kündigungsfrist bei Ihrem jetzigen Anbieter und kann daher nicht zu einem früheren Termin realisiert werden.

Die Antwort muß man sich mal vernünftig auf der Netzhaut zergehen lassen. Dann nochmal meine vorige Anfrage lesen, dann nochmal die Antwort. Erstaunlich.

Das hier nur rein der Form halber:
"Jetzt soll der Anschluss am 28.4. umgeschaltet werden, laut Ihren Angaben (s.u.) "unter Einhaltung der Kündigungsfrist bei Ihrem jetzigen Anbieter" (der Vertrag läuft aber, ich wiederhole mich, bis zum 31.5. !). Weiterhin schreiben Sie die Umschaltung könne "daher nicht zu einem früheren Termin realisiert werden" - der gewünschte Termin ist aber (ich wiederhole) der 1.6. !!"
Gleichzeitig äußere ich meine Zweifel über die Seriösität von Alice und kündige an, daß ich meine Arcor-Kündigung selbst in die Hand nehmen werde. Die Umschaltung zu einem anderen Anbieter als Alice dann aber auch.

Achso: Schäfer heiße ich natürlich auch nicht.

Der nächste Ignorant Service-Mitarbeiter versucht die Wogen zu glätten:

Alice gab folgendes von sich:
Die Aktivierung Ihrer Leitung ist natürlich nicht für den 28. April, sondern für den ersten Juni geplant.

Geht doch.

Denkste. Denn gleich kommt noch eine Mail (wieder von jemand anderes):

Alice gab folgendes von sich:
Nach Durchsicht unserer Unterlagen haben wir festgestellt, dass Sie sich bereits telefonisch mit uns in Verbindung gesetzt haben und wir Ihnen bestätigen konnten, dass die Umstellung Ihres Anschlusses erst zum 31.05.2008 möglich ist.

Klar. Also erst "Verzögerungen wegen Vertragslaufzeit beim vorigen Anbieter", dann 28.4., dann 1.6., dann 31.5. - ein paar Tage später erhalte ich ein Schreiben (per Post), in dem mir der 30.5. als Umschalttermin zugesagt wird.
Die Unterlagen von Alice hätte ich mal gerne gesehen. Ein Altpapiercontainer ist wahrscheinlich ein Musterbeispiel an Ordnung dagegen. Angerufen hatte ich nämlich auch nicht.

So, und jetzt tritt das Prinzip "Nicht-Kommunikation" in Kraft, es passiert nämlich erstmal EINEN MONAT rein garnichts.

Wie oben nachzulesen ist, wurde mir (letztendlich) der 31.5. (oder der 30.5.) als Umschalttermin schriftlich zugesagt.

30.5.2008

Ich frage mal vorsichtig nach und bitte um Klärung der folgenden Punkte:

"1. Ich habe bis heute keine Hardware von Ihnen erhalten."
Die Hardware war ja auch angekündigt, und zwar "rechtzeitig".

"2. Ihr Kundenportal gibt mir folgenden Auftragsstatus an:
"Ihren Auftrag haben wir erhalten und bereits zur Bestellung an die T-Com weitergeleitet. Voraussichtlich Ende Juni 2008 werden wir Ihren Anschluss schalten."
Wieso ist jetzt plötzlich von ENDE JUNI die Rede ???
"
Wie man sieht, habe ich die Satzzeichen-Flut jetzt direkt zum Stilmerkmal erhoben, beim ersten Mal hats auch funktioniert.

Und natürlich noch:
"3. Wieso kommt plötzlich die T-Com ins Spiel ? Mein (hoffentlich bald ehemaliger) Anbieter ist Arcor - wie ich Ihnen bereits mehrfach mitteilte !"

Ich äußere nochmal Zweifel an der Seriösität von Alice, schließe nicht mehr mit "freundlichen Grüßen" (die Zeiten sind vorbei) und schmore im eigenen Saft.

Aber nicht lange, denn plötzlich kann ich weder telefonieren noch habe ich Internet !!
Arcor hat mir schön rechtzeitig die Leitung (zum 30.5.) gekappt und Alice hat einfach vergessen, in die Bresche zu springen.
Ich kralle mir das Telefon (Handy natürlich, Festnetz geht ja nicht) und rufe die Alice-Hotline an. Das ist natürlich eine 0180-Nummer, die ordentlich Geld kostet, also nehme ich die 0800-Info-Hotline und lasse mich durchstellen (ein Wunder, das geht !).
Das wars aber auch schon mit der Freude, denn ich bekomme von einem eklatant inkompetenten Mitarbeiter erzählt, daß mein Anschalttermin der 10.6. sei (immerhin nicht "Ende Juni"), ansonsten wisse er nichts und könne mir auch nichts mehr sagen.
Auf meine Frage, was ich denn jetzt bis dahin machen solle, den Tag im Internet-Café verbringen, alle Leute nur noch über Handy anrufen, etc. etc., weiß er auch nicht weiter.

Und hier die Antwort auf meine Mail-Anfrage aus der Nacht zuvor (als Internet noch ging), wundert es noch jemanden, daß 60% meiner Fragen mal wieder nicht beantwortet werden ?

Alice gab folgendes von sich:
Die Anschaltung Ihres Anschlusses wird am 13.06.2008 erfolgen. Den genauen Termin teilen wir Ihnen eine Woche vorher in der Auftragsbestätigung mit.

Achso. Erst einen Termin zusagen, dann einen Monat schweigen, dann noch einen Monat später ("Ende Juni") angeben, dann (erst auf Rückfrage !!) plötzlich einen Termin rausrücken, der zwei Wochen später liegt als der ursprünglich - ich wiederhole mich - schriftlich zugesagte.
Über die neuerliche Diskrepanz vom 10.6. (telefonische Aussage Hotline) zum 13.6. ("Support"-Mail) rege ich mich schon (fast) nicht mehr auf.


[to be continued]


Und hier noch der obligatorische SEO-Block:
Alice Scheiße Alice Mist Alice DSL Alice Erfahrung Alice Erfahrungen Alice Problem Alice Probleme Alice Support Alice Service Alice DSL Erfahrungsbericht Alice


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Zuletzt bearbeitet von boris am Mi, 16 Jul 2008, 10:26, insgesamt 2-mal bearbeitet. (6 Prozent)

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Dr. Erdbär



Beiträge: 2140

Titel: Re: Alice-DSL: Das Prinzip "Nicht-Kommunikation"
Verfasst am: So, 15 Jun 2008, 19:32
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boris @ So, 15 Jun 2008, 19:27 gab folgendes von sich:
... daß ich damit vom Regen in die Traufe kommen sollte, konnte ich natürlich nicht ahnen.

Schade, heißt der Zustand doch "grobe Fahrlässigkeit".

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boris



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Titel: Re: Alice-DSL: Das Prinzip "Nicht-Kommunikation"
Verfasst am: So, 15 Jun 2008, 19:34
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Erdbär @ So, 15 Jun 2008, 19:32 gab folgendes von sich:
Schade, heißt der Zustand doch "grobe Fahrlässigkeit".

Aber nur wenn man so ein Guerilla-Meinungsträger ist wie du.

Und jetzt unterbrich meine schöne Geschichte bitte nicht weiter, Teil 2 ist gerade in Arbeit.


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boris



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Titel: (Kein Titel)
Verfasst am: So, 15 Jun 2008, 19:49
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[continued]


10.6.2008

Und das Prinzip geht weiter, denn ich bekomme zwar eine "Auftragsbestätigung" (so schnell ?) von Alice, ansonsten scheint man aber nicht geneigt zu sein, meine Fragen zu beantworten oder sich sonst in irgend einer Weise darum zu kümmern, daß ich nicht sofort ein Einschreiben aufsetze, mit dem ich bei dieser Laienspieltruppe in Sachen Telekommunikation sofort wieder kündige.

Damit die Sache nicht langweilig wird, bringe ich einen Joker ins Spiel: es hat sich nämlich zufällig ergeben, daß ich bald umziehen werde. Eine Anfrage, wie sich denn die liebe Alice den Umzug (mit ihr) vorstelle, flechte ich gekonnt ich meine üblichen Wiederholungen von Fragen ein, die mir in meinen letzten Mails nicht beantwortet wurden.
Die telefonische Hotline hatte mir übrigens (quasi als nettes Bonbon, das die Unterhaltung weiter anregen soll) schon garantiert, daß eine Umstellung von der alten auf die neue Wohnung (Achtung, Zitat) "problemlos, von einem auf den nächsten Tag" möglich sei.

Hier also meine nächste Anfrage / Beschwerde in voller Länge:

Zitat:
Guten Tag,

ich erspare mir jetzt, Ihnen noch einmal aufzuzählen, wie oft ich Sie bereits kontaktiert habe und was Sie mir jeweils für Daten und Informationen genannt haben (die fast immer völlig falsch waren), der komplette Mailverkehr ist ja angehängt, das können Sie selbst nachlesen.

Tatsache ist, daß ich von Ihnen einen SCHRIFTLICHE Zusage habe, die mir die Umschaltung unserer Leitung zum 30.5. ankündigt !
Etwas ähnliches (jetzt war es der 31.5.) haben Sie mir noch einmal per Mail mitgeteilt (s.u.): "wir Ihnen bestätigen konnten, dass die Umstellung Ihres Anschlusses erst zum 31.05.2008 möglich ist" (nachdem Sie mir erst erzählen wollten, daß es schon im April passiert, obwohl mein Arcor-Vertrag bis Ende Mai lief).

Jetzt soll es also der 13.6. sein ?
Wie kommt es dann, daß ich bei Ihrer Hotline die Auskunft erhalte, daß die Umschaltung schon am 10.6. (also morgen, ich habe aber immer noch keine Hardware !) erfolgen soll ??

Wir haben jetzt also seit dem 30.5. weder Telefon noch Internet, und das nur deswegen, weil Sie Zusagen (nochmal: schriftlich !) machen, die Sie einfach nicht einhalten und es auch nicht für nötig hielten, uns einmal davon in Kenntnis zu setzen, daß es überhaupt eine Verzögerung geben wird.
Sie glauben doch nicht allen Ernstes, daß ich für so ein Geschäftsgebahren "Verständnis" (um das Sie plötzlich bitten) habe, nachdem Sie wochenlang eine Politik des Nicht-Informierens gefahren haben und uns jetzt vor vollendete Tatsachen stellen !

Ich darf jetzt also noch bis zum 13.6. (oder sollte es doch der 10.6. sein - vielleicht können Sie sich da intern mal einigen) weiterhin den Großteil meines Tages im Internet-Cafe verbringen und unsere Handy-Rechnungen dadurch sprengen, daß kein Telefonieren über Festnetz mehr möglich ist.
Wir haben momentan PRO TAG (!) Ausgaben von 15-20 Euro für Internet und Handy und erwarten eine Entschädigung für unsere durch Sie verursachten Unkosten ! Jegliche Abbuchung von meinem Konto vor einer für uns zufriedenstellenden Klärung dieses Umstands werde ich kommentarlos stornieren lassen.

Und direkt noch etwas: wir werden demnächst umziehen. Ihr Mitarbeiter an der Hotline hat mir garantiert (!), daß eine problemlose Umstellung (!) der Leitung/Telefonnummer von einem Tag zum anderen (!) möglich ist, wenn Sie nur vier Wochen vorher Bescheid wissen. Nehmen Sie dies als sehr rechtzeitige Bekanntgabe unseres Umzugs, damit wir im August nicht wieder Ihretwegen wochenlang ohne vernünftige Verbindung zur Außenwelt dastehen.

11.6.2008

"Entschädigung" scheint so eine Art "negatives Buzzword" für Support-Mitarbeiter zu sein, denn darauf wird natürlich nicht eingegangen.

Ich erhalte eine Standard-Antwort mit (u.a.) folgendem Inhalt:

Alice gab folgendes von sich:
Die Umstellung Ihres Anschlusses erfolgt am 13.06.2008 in der Zeit von 08.00 - 16.00 Uhr. Bitte beachten Sie, dass Sie in dieser Zeit vorübergehend nicht telefonieren können. (...)
Bitte planen Sie für die Bereitstellung Ihres Alice Anschlusses an der neuen Anschlussadresse eine Bearbeitungszeit von ca. drei bis vier Wochen ein.

So langsam hilft wohl nur noch Sarkasmus:

Zitat:
Guten Tag,

vielen Dank für Ihre nichtssagende Standardmail, die eindrucksvoll beweist, daß Sie meine Mail überhaupt nicht gelesen haben.

1. Hätten Sie das getan, müßte ich es als mutwillige Unverschämtheit betrachten, daß Sie mir folgendes schreiben:

> Bitte beachten Sie, dass Sie in dieser Zeit vorübergehend nicht telefonieren können.

Wir können seit FAST ZWEI WOCHEN nicht telefonieren, was Sie geflissentlich ignorieren und mit Floskeln abtun !!!

2. Auf das Thema "Entschädigung der von Ihnen schuldhaft verursachten Kosten" (ich erinnere nochmal daran: ich haben von Ihnen eine schriftliche Zusage zum 31.5., die Sie ohne Vorankündigung und weitere Informationen stillschweigend um zwei Wochen verzögert haben !) gehen Sie überhaupt nicht ein.
Ich erwarte hier Klärung !

3. Zum Thema Umzug: Es handelt sich um einen Neuanschluss (...) (wohin wir umziehen, hatte ich bereits erwähnt, warum Sie danach fragen, ist mir schleierhaft).

Noch einmal: Ihr Mitarbeiter von der Hotline hatte uns die Umstellung von einem Tag auf den anderen garantiert ! Wie soll ich jetzt das hier verstehen:

> Bitte planen Sie für die Bereitstellung Ihres Alice Anschlusses an der
> neuen Anschlussadresse eine Bearbeitungszeit von ca. drei bis vier
> Wochen ein.

Heißt das, daß wir WIEDER wochenlang nicht telefonieren können ?
Wenn Sie wirklich nur die Bearbeitungszeit meinen und Ihre Zusage der Umstellung von einem Tag auf den anderen (ausnahmsweise) mal einzuhalten planen, können Sie bereits jetzt mit der Bearbeitung anfangen, der Umzug ist für Ende August geplant.

Ich brauche wohl nicht zu erwähnen, daß wieder nur der Standard-Müll zurückkommt, auf eine Entschädigung wird nicht eingegangen, die selbst verschuldete Verzögerung von zwei Wochen wird unter den Teppich gekehrt, das wars.


Alle meine letzten Mails gingen übrigens nach dem Streu-Prinzip an möglichst viele Alice-Adressen, wie es schon bei Arcor gut funktioniert hat (Alice scheint hier Mail-resistenter zu sein). Wer also mal jemanden bei Alice erreichen will, kann zu der von viel zu vielen Nichts-Könnern Service-Mitarbeitern bevölkerten Adresse info@alice-dsl.de sein Glück auch noch bei diesen Adressen probieren, die auf meine Mails hin nicht als "unzustellbar" zurückkamen:

dsl@alice-dsl.de, frage@alice-dsl.de, kontakt@alice-dsl.de, kundenanfrage@alice-dsl.de, kundenservice@alice-dsl.de, online@alice-dsl.de, postmaster@alice-dsl.de, presse@alice-dsl.de, service@alice-dsl.de, wir@alice-dsl.de
EDIT 16.7.08: internet@alice-dsl.de funktioniert auch, scheint die Störungsstelle zu sein


Der 13.6. rückt näher ...


[to be continued]


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Zuletzt bearbeitet von boris am Mi, 16 Jul 2008, 10:28, insgesamt 3-mal bearbeitet. (0 Prozent)

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boris



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Titel: (Kein Titel)
Verfasst am: So, 15 Jun 2008, 20:22
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[continued]


13.6.2008

Mittlerweile konnte ich mir bei einem Paketshop ein Splitter-Modem-Router-In-Einem-Ding abholen. Sehr sinnig und clever gemacht: Weil diese Splitter-Kisten sich meistens irgendwo in Bodennähe oder am besten hinter Schränken aufhalten, ist die Sendeleistung der WLAN-Antenne bestimmt genauso gut (wenn nicht besser), wie die einer an einem exponierten Ort aufgestellter Router ...

Der Aufschalt-Tag ist da, und das Prinzip "Nicht-Kommunikation" geht weiter, Internet geht nämlich nicht ordentlich.

Hier meine Fehlerbeschreibung, die ich dann auch noch einem Trottel Service-Mitarbeiter von der Alice-Hotline herunterbeten durfte. Zweimal, der erste hatte nämlich offensichtlich die Nase voll von seiner Unwissenheit und legte irgendwann einfach auf (!).

Zitat:
Nach viel Herumgehampel konnte ich mich mit meinem Rechner auf den Router verbinden. Danach ging es aber nicht weiter, ich erhielt ständig die Meldung "Keine oder eingeschränkte Konnektivität", der Router war offensichtlich nicht in der Lage, mir eine IP-Adresse zuzuweisen.
Auch die Alice-Anleitung beschreibt nichts anderes, als ich ausgeführt hatte (mache ich ja nicht zum ersten Mal), also installiere ich schweren Herzens eine dämliche Software von der Alice-CD, die mir ständig Popup-Fenster ins Gesicht knallt, wenn sie meint, ich wolle ins Internet. Die Startseite meines Browsers wird natürlich auch verbogen. Zum Kotzen, sowas machen normalerweise Trojaner und anderes Geschmeiss.
Aber siehe da: mit der Schmeissfliege komme ich ins Internet. Meine WLAN-Verbindung sagt mir zwar immer noch, daß ich Probleme mit der Konnektivität habe, aber es geht, wenn auch nur EXTREM langsam. Bei DSL 6000 (angeblich während der ersten drei Monate kostenlos sogar DSL 10000) mit einer Download-Rate von 25kB/s herumzuschleichen, erinnert stark an ISDN, aber nicht an DSL.

Die Pappnase Technik-Koryphäe an der Hotline konnte mir dann ausnahmsweise weiterhelfen (man hörte, wie er sich im Hintergrund aufgrund meiner Antworten durch einen Fragenkatalog klickte und dann zu einer Anleitung kam, die er mir vorlas): entgegen der Gepflogenheiten ALLER anderen Anbieter (die ich kenne) sowie ALLER Internet-Hotspots (die ich bisher benutzt habe), muß man bei Alice zusätzlich zur WLAN-Verbindung zum Router noch eine Netzwerkverbindung öffnen.
Warum ? Ich habe keine Ahnung, weiß aber, daß das extrem nervt.
(Der Typ an der Strippe wußte auch nicht mehr: "Ja, geht das denn jetzt ?" ... "Ja, aber warum geht das nur SO ?" ... "... sind Sie nicht zufrieden ?" ... "Nicht wirklich, ich hätte das gerne anders. Normalerweise bekomme ich vom Router eine IP und brauche nicht noch zusätzlich eine Verbindung." ... "Geht es denn jetzt nicht ?" ... an dieser Stelle habe ich nach etwa 3-4 Wiederholungen aus der Schleife ausgestiegen, in die sich der Kerl verfangen hatte.)

15.6.2008

Und damit es nicht langweilig wird, fahre ich jetzt zweigleisig in der Kommunikation mit Alice - einmal beharre ich auf meiner Entschädigung und der Beantwortung der Fragen, die mich jetzt schon seit einigen Tagen beschäftigen, zum anderen bin ich nicht bereit, DSL mit (zeitweise) Geschwindigkeit von ISDN zu akzeptieren.

Zitat:
Sie haben folgende Belange immer noch nicht beantwortet:

1. Was ist mit unserer Entschädigung ?

2. Garantieren Sie die Übernahme der Telefonnummer von einen auf den nächsten Tag oder müssen wir damit rechnen, schon wieder wochenlang kein Telefon zu haben ?
Ein T-Com-Anschluss liegt an der neuen Adresse, da es sich um einen Neubau handelt, gibt es dafür aber bis jetzt keine Telefonnummer.

und weiter:

Zitat:
Guten Tag,

nachdem wir zwei Wochen ohne Telefon und Internet verbringen mußten, haben wir jetzt endlich Alice-DSL. Die Leitungsqualität ist allerdings das Allerletzte.

Hier ein paar Messwerte an verschiedenen Tagen und zu verschiedenen Tageszeiten:

14.6.08, 16:25
Ihre Bandbreite beim Download: 938,80 kBit/s (114.60 KBytes/s)

14.6.08, 20:26
Ihre Bandbreite beim Download: 1649,74 kBit/s (201.38 KBytes/s)

14.6.08, 20:48 (!!!)
Ihre Bandbreite beim Download: 205,66 kBit/s (25.10 KBytes/s)

15.6.08, 10:22
Ihre Bandbreite beim Download: 3390,93 kBit/s (413.93 KBytes/s)

15.6.08, 10:44
Ihre Bandbreite beim Download: 2468,11 kBit/s (301.28 KBytes/s)

15.6.08, 17:26
Ihre Bandbreite beim Download: 206,65 kBit/s (25.23 KBytes/s)

Selbst die höchste gemessene Download-Rate von 413KB/s ist für die mir von Ihnen verkaufte Bandbreite (DSL 6000, in den ersten drei Monaten angeblich sogar DSL 10000) ein Witz.
Daß die Download-Rate des öfteren auf 25KB absinkt, ist dagegen eine Unverschämtheit. Da kommt ISDN ja schon fast ran.

Darüber hinaus verliert die Leitung fast die Hälfte der Ping-Anfragen, beim Surfen wird jede 3.-5. Anfrage einfach überhaupt garnicht beantwortet und gibt einen Timeout.

Ich hoffe, Sie haben eine Erklärung für diese miserable Qualität - beworben und angepriesen wird von Ihnen etwas völlig anderes, so ist der Anschluß für mich auf Dauer nicht nutzbar, daher bin ich auch nicht bereit, für Ihr kaum zu nutzendes Produkt auch noch Geld bezahlen zu müssen.


Und noch etwas:

Wie kommt es eigentlich, daß man zur Internet-Verbindung zusätzlich eine Netzwerk-Verbindung einrichten muß ? Bei allen anderen Providern (inkl. sämtlicher Hotspots in der Stadt) verbindt man sich einfach mit dem Router und bekommt sofort eine IP zugewiesen.



Soweit der Stand der Dinge, ich bin gespannt auf die Antworten - schade, daß ich die Gesichter nicht sehe, die die machen, wenn ich deren Lastschriften zurückgehen lasse.
Denn ohne Entschädigung für unsere explodierten Handy-Rechnungen und die Kosten für die Stunden im Internet-Café sowie bis zur Lieferung einer vernünftig nutzbaren Leitung ohne permanente Abbrüche, Timeouts und unzumutbare "Geschwindigkeiten" sehe ich mich nicht in der Pflicht, für viel zu spät und nicht vollständig gelieferte Ware auch noch Geld zu bezahlen.

Gut, daß Alice eine Kündigungsfrist von einem Monat hat - obwohl man bei diesen Voraussetzungen mit Sicherheit wegen eklatanter Mängel und/oder Nichterfüllung auch aus einem 24-Monate-Knebel vorzeitig herauskäme.

Ich sehe mich jetzt schonmal nach einem anderen Anbieter für nach dem Umzug um, hab ja sonst nix zu tun ...


[to be continued]


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boris



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Titel: (Kein Titel)
Verfasst am: Di, 17 Jun 2008, 23:46
Beitrag
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[continued]


16.6.2008

Ich erhalte wieder Mails von Alice. Dieses Mal direkt zwei, die eine betrifft meine Entschädiungs-Forderung, die andere meine Beschwerde, daß man nicht vernünftig surfen kann, weil die Leitung entweder komplett zusammenbricht oder die Daten nur sporadisch durch den Draht tröpfeln.

Der Reihe nach, erst die Mail zur Entschädigung:

Alice gab folgendes von sich:
Selbstverständlich erstatten wir Ihnen für den Zeitraum vom 07.05.2008 bis zum 26.05.2008 die anteiligen Grundgebühren in Höhe von 14,95 Euro brutto (12,56 Euro netto).

Verpeilung pur: natürlich ist es sehr nett, daß mir Grundgebühren anteilig erstattet werden, doch was soll das für ein Zeitraum sein ? Vom 7.5. bis zum 26.5.08 war ich nämlich noch gar kein Alice-Kunde, das Unheil begann erst am 1.6. (bzw. am 13.6.).

Zu meiner (berechtigten) Entschädigungs-Forderung für die von Alice schuldhaft verursachten Kosten wurde natürlich wieder nichts gesagt, aber ich bleibe dran.

Die zweite Mail enthält einen unfassbaren Fragenkatalog, den zu posten ich mir hier spare. Es werden aber Fragen gestellt wie "Ist die Stromversorgung des Modems gewährleistet?", alles in allem also für absolute Vollidioten. Auch Fragen danach, ob vielleicht Kabel beschädigt sind, bleiben nicht aus - darüber, daß ich ja bisher durchaus in der Lage gewesen sein muß, Internet zu nutzen (wie hätte ich sonst Alice bestellen können ?) und daß ich nicht beim Wechsel meines Anbieters auch die komplette Verkabelung meiner Wohnung auf links ziehe, wurde wohl nicht nachgedacht.

Immerhin bekomme ich eine Antwort, warum ich eine zusätzlich Netzwerkverbindung brauche. Es wird mir zwar erzählt, daß ich diese eben nicht brauche sondern eine "Breitbandverbindung", aber mir ist es eigentlich egal, wie das Kind heißt, ich brauche nunmal eine - total nervige - zusätzliche Verbindung. Der Grund:

Alice gab folgendes von sich:
Diese ist nötig , da das Turbolink iAD ein reines Modem und kein Router ist. Somit kann das IAD auch keine IP's verteilen.

Mit Alice in die Zukunft ...

17.6.2008

Mittlerweile hat sich auch die Poststelle von Alice an ihren neuen Kunden gewöhnt und schickt mir heute (vier Tage nach Aufschaltung), die schriftliche Bestätigung, daß ich zum 13.6. nun doch endlich das Produkt nutzen können soll, auf das ich bereits seit zwei Wochen warte.
"Bitte beachten Sie, daß Sie am Tag der Aufschaltung zeitweise nicht telefonieren können."
Ja, ich weiß.


[to be continued]


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Beiträge: 10136

Titel: (Kein Titel)
Verfasst am: Mo, 23 Jun 2008, 18:43
Beitrag
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[continued]


19.6.2008

Und weiter gehts mit dem lustigen Mailwechsel mit Alice:

Alice gab folgendes von sich:
Aus unseren Unterlagen geht hervor, dass Ihnen bereits eine Gutschrift für die entstandenen Unannehmlichkeiten zugesichert wurde.

Achso. Warum weiß ich davon nichts ? Und ich welcher Höhe wird sich diese Gutschrift belaufen ?
Da muß ich doch wohl mal wieder eine Mail schreiben ... und zwar diese:

Zitat:
hätten Sie vielleicht auch die Güte mir zu erzählen, was das für eine Gutschrift ist, in welcher Höhe und wann und wie ich in den Genuß dieser "Gutschrift" komme ?

Ganz abgesehen davon werden Sie wissen, daß bereits ein Ticket läuft, weil die Verbindungsqualität mit Alice dermaßen miserabel ist, daß an eine normale Nutzung des Internets überhaupt nicht zu denken ist.

Sehen Sie sich nur mal den Mailverkehr an, der hier stattfinden muß, damit überhaupt etwas passiert. Wer zahlt mir eigentlich die Zeit ??

Ich hoffe, diese Punkte finden ebenfalls Eingang in Ihre "Gutschrift".

Die werden wahrscheinlich erst flott, wenn die erste Abbuchung zurückgeht.


Gleichzeitig wird mir mitgeteilt, daß meine Beschwerde wegen der unzumutbaren Leitungsqualität jetzt ein "Ticket" bekommen hat, und tatsächlich ruft mich auch ein kompetenter, einfühlsamer, verständnisvoller, einsichtiger, zuvorkommender Support-Mitarbeiter Typ aus einem Service-Center am Ende der Welt an und eröffnet mir in etwa folgendes:

Alice Techniker gab folgendes von sich:
Daß Ihr WLAN nicht funktionert kann viele Ursachen haben, sind z.B. in Ihrer Nachbarschaft noch WLAN-Netze ? Sehen Sie, daran kann es schon liegen, aber auch ein Kühlschrank oder eine Schreibtischlampe kann ein WLAN stören, die volle Verbindungsgeschwindigkeit erhalten Sie nur, wenn Sie ein Kabel benutzen.

Auf meinen Einwand, daß ich jetzt vier Jahre WLAN habe, sich in dieser Zeit ein gutes Dutzend andere Netze im Äther tummeln, und ich Schwierigkeiten dieser Art noch NIE hatte, geht er nicht ein. Weiterhin sagt er aus, daß die volle Download-Geschwindigkeit könne nur ausgefahren werden, wenn der sendende Server diese leisten könne (was richtig ist), auf meine Frage, was dann denn damit zu tun habe, daß die Leitung bei einem Ping die Hälfte der Pakete verliere, erhalte ich allerdings keine Antwort (wahrscheinlich bin ich vom vorgesehenen Gesprächsverlauf abgewichen).
Quintessenz: Ich soll das Kabel anschließen.

Klar, ich lege mal eben 15m Kabel durch die Wohnung. Mein Hinweis, daß die Alice-Hardware vielleicht einfach Scheiße (Zitat) sei, wenn WLAN nicht ordentlich funktioniere, meint er nur "Das mag sein, aber Sie können ja einen anderen Router anschließen."
Achso. Alice liefert WLAN-Hardware, die nicht vernünftig funktioniert, aber ich kann mir ja einfach neue kaufen.
So stellt man sich ein "all inklusive"-Angebot vor.

22.6.2008

Neues in Sachen "Gutschrift" (dafür ist die Grammatik auf der Strecke geblieben):

Zitat:
Wir für Sie eine Gutschrift in Höhe von 14,95 Euro brutto veranlasst.

Das sagten Sie bereits, nach der Entschädigung muß ich wohl erneut (ist es jetzt das fünfte Mal ?) fragen ...

23.6.2008

Auf dem "Entschädigungs"-Ohr ist Alice wohl blöd taub:

Alice gab folgendes von sich:
Die Gutschrift in Höhe von 14,95 Euro wurde für die Ihnen entstandenen Unannehmlichkeiten erteilt.

Die 14,95 waren aber bisher die anteilsmäßige Erstattung der Grundgebühr (für einen Zeitraum, in dem ich noch gar kein Alice-Kunde war), jetzt soll mich dieser immense Betrag für meinen Unannehmlichkeiten entschädigen. Rechnet man diese Unannehmlichkeiten von ca. 15-20 € pro Tag auf 14 Tage hoch, kommt das ja auch fast hin, aber wirklich nur fast ...

Alice gab folgendes von sich:
Hinsichtlich Ihres Umzugsauftrages fehlt uns noch die Postleitzahl des Wohnortes

Eines muß man der Schnalle lassen: Humor hat sie. Zumindest immer dann, wenn es auf Kosten der Kunden geht.
Es muß allerdings schon an massive Dummheit gepaart mit mutwilliger Ignoranz grenzen, nach einer Geschichte wie dieser (eine Mail an/von Alice ist inkl. der gesammelten Korrespondenz - nur Text - mittlerweile fast 200k groß !) auch noch zu meinen, der Kunde sei bescheuert genug, sich diesen Müll auch noch nach dem Umzug weiterhin geben zu wollen.
Vielleicht fährt Alice hier aber auch eine selten erfolgreiche Zermürbungstaktik: der Kunde wird solange mit Floskeln bombardiert, bis er willenlos die Waffen streckt, nichts mehr hören will und sein Konto ohne Gegenwehr der Begleichung von Rechnungen für nicht erbrachte Leistungen öffnet.

Soweit bin ich noch nicht:

Zitat:
1. Laut Ihrer eigenen Auskunft (!) sind die 14,95 € eine Erstattung "anteiliger Grundgebühren" und keine Entschädigung für die "entstandenen Unannehmlichkeiten" !! Vielleicht lesen Sie sich vor Ihrer nächsten Antwort einmal durch, was Sie bereits geschrieben haben, um sich (und uns) solche Peinlichkeiten zu ersparen.
Eine "Entschädigung" in Höhe von 14,95 € für einen Schaden von 15 - 20 € PRO TAG (über einen Zeitraum von 14 Tagen) wäre wohl auch eher ein schlechter Witz !

Dies ist jetzt die LETZMALIGE Forderung einer angemessenen Entschädigung. Die entsprechenden Konsequenzen bei Nicht-Erfüllen dieser Forderung sowie Ihrer uns vertraglich zugesicherten Leistungen (nur zur Erinnerung: der Internet-Zugang ist immer noch nicht vernünftig nutzbar), hatte ich Ihnen ja schon zu Beginn dieser Marathon-Kommunikation angekündigt.

Weitere Standard-Anworten, in denen Sie uns mit Floskeln abzuspeisen versuchen, werden ab sofort ignoriert.

2. Das mit dem Umzugsauftrag hat sich erledigt.

Die nächste sinnfreie Mail kommt bestimmt. Mal sehen, wie Alice auf unser Kündigungsschreiben und das Stornieren ihrer Abbuchungen reagieren wird.


[to be continued]


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Verfasst am: Mi, 25 Jun 2008, 02:04
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schon mal "ish" probiert? Wär ja mal interessant, was es da so zu berichten gibt...

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boris



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Titel: (Kein Titel)
Verfasst am: Mi, 25 Jun 2008, 10:51
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Ich selbst nicht, dazu gibt es aber ähnliche Meinungen. Bei einigen funktionierts, bei anderen muß immer wieder mal das Modem resettet werden, damit Internet ordentlich läuft. Telefonie scheint ok zu funktionieren.

Bei meiner Suche nach Alternativen habe ich auch bei Unitymedia (ish) angefragt. Die Antwort dauerte fünf Tage, meine Frage (ging um Aufschalttermin) wurde nicht beantwortet, meine Mail in der Antwort nicht zitiert und bei Rückfragen wieder auf das Kontaktformular verwiesen.
Der Punkt "Kontakt / Support" ist also schonmal noch schlechter als bei Alice.

Weiteres Manko: man kann Internet + Telefon von Unitymedia nicht bestellen, ohne auch Kabel-TV (17,60€ pro Monat) zu nehmen ... da es in Köln aber überall DVB-T gibt, ist das nicht unbedingt erste Wahl.


EDIT 21.7.08
Ich hatte noch eine zweite Anfrage gestellt, am 2.7.08. Die wurde mir heute "bearbeitet" zurückgeschickt - meine Frage wurde allerdings nicht beantwortet, und das schon nach 19 Tagen Bearbeitungszeit.


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Zuletzt bearbeitet von boris am Mo, 21 Jul 2008, 16:23, insgesamt 2-mal bearbeitet. (0 Prozent)

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boris



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Verfasst am: Do, 10 Jul 2008, 22:25
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24.6.2008

Die Spaßvögel von Alice schreiben wieder. So langsam wird es konkreter, meine letzte Mail scheint offensichtlich gefruchtet zu haben:

Alice gab folgendes von sich:
Da Sie Ihren Schadensersatzanspruch bislang der Höhe nach nicht beziffert haben, möchten wir Sie bitten, uns den Betrag des von Ihnen geltend gemachten Schadens mitzuteilen. (...) Bitte schicken Sie uns zur Prüfung Ihres Anspruchs geeignete Unterlagen zu, anhand derer sich Ihr Schaden konkret nachvollziehen lässt und aus denen deutlich wird, dass der Schaden gerade durch ein Verschulden der HanseNet und nicht durch eine andere Ursache entstanden ist.

Also ich fand 15-20 Euro pro Tag für 14 Tage eigentlich schon ziemlich konkret, irgendwo zwischen 210 und 280 Euro werden wir uns schon treffen. Der nächste Satz grenzt allerdings (schon wieder) an eine Unverschämtheit: vielleicht habe ich mir ja nur eingebildet kein Telefon und kein Internet zu haben ? Seltsam, daß diese vorrübergehende Sinnestäuschung genau mit dem Zeitraum zusammenfiel, den Alice brauchte, um den Anschluß zu legen, was ich (dumm für Alice) ja sogar schriftlich habe - oder sollte ich das auch nur halluziniert haben ?
Es ist klar, daß Alice nicht mit mit irrem Lachen Geldscheine in alle möglichen Richtungen verteilt, aber daß Kosten entstehen, wenn jemand den ganzen Tag im Internet-Cafe sitzen und zwei Leute permanent mit ihrem Handy telefonieren müssen und daß das ursächlich damit zusammenhängt, daß sie VON ALICE weder Telefon noch Internet rechtzeitig zur Verfügung gestellt bekamen, dürfte selbst den Vollidioten Mitarbeitern von Alice klar sein.

Mal sehen, was passiert, wenn der Ton noch etwas schärfer wird:

Zitat:
so langsam überlege ich mir ernsthaft, ob ich auf Ihre Unverschämtheiten überhaupt noch antworten soll.

Wie kommen Sie überhaupt auf die Idee, daß die Kosten, die entstehen, wenn man zwei Wochen den ganzen Tag im Internet-Cafe sitzen muß und zwei Leute im selben Zeitraum nur noch ihr Handy zum Telefonieren nutzen können, NICHT ursächlich damit zusammenhängen, daß SIE es nicht geschafft haben, Ihren schriftlich zugesagten Termin einzuhalten ??

Und da die Internet-Verbindung immer noch nicht das ist, was man von DSL 12000 erwarten würde (es gibt ständige Verbindungsabbrüche und eine Übertragungs-Geschwindigkeit, bei der ich E-Mails schneller per Schnecken-Post verschicken könnte), wird direkt nochmal nachgelegt. Ich hoffe, derjenige, der die Mail jetzt bekommt (es sind ja immer andere), wird durch das Anschneiden zweier Themenkomplexe in einer Mail nicht (wieder) völlig durcheinander gebracht:

Zitat:
Und noch etwas zum Thema "Leitungs-Qualität": Ich habe in der Zwischenzeit mit einem Ihrer "Service-Mitarbeiter" gesprochen, der mir zu erzählen versuchte, daß ein WLAN meines Nachbarn, mein Kühlschrank oder sogar die Schreibtischlampe die Verbindungsqualität beeinträchtigen könnten. Auf meinen Hinweis, daß, sollte das wirklich der Fall sein, die Alice-Hardware wohl der letzte Schrott sein müsse, meinte er nur, daß das gut sein könne (wenigstens war er ehrlich), dann müsse ich aber eben ein Kabel benutzen.
Glauben Sie allen Ernstes, ich bestelle bei Ihnen WLAN (heißt: kabel-LOS, ohne Kabel) und bezahle auch noch für Ihren Schrotthaufen, damit ich nachher ein Kabel quer durch die ganze Wohnung legen muß, um Internet ohne ständige Verbindungsabbrüche und mit einer "Geschwindigkeit" nutzen zu können, die diesen Namen auch verdient ?

Ihr Geschäftsgebahren und Ihre "Leistungen" sind ein klarer Fall für den Verbraucherschutz !

2.7.2008

Und eine weitere Mail. Wundert es noch irgend jemanden, daß zur Leitungs-Qualität wieder nicht geantwortet wurde ? Mich langsam nicht mehr.

Alice gab folgendes von sich:
Bitte teilen Sie uns mit, in welcher Höhe Ihnen Kosten wegen des Ausfalls entstanden sind und belegen diese, wenn möglich.

Immerhin heißt es jetzt "wenn möglich". Dann werden wir mal auftischen:

Zitat:
die Gebühren für das Internet-Cafe in der Zeit vom 31.5. bis zum 12.6. betrugen etwa 100 € (13 Tage, täglich 4-8h). Die Kosten, die uns dadurch entstanden sind, daß wir gezwungen waren, in dieser Zeit unsere Handies zu nutzen, werden wir Ihnen mitteilen, sobald wir die Rechnungen für Juni haben.

Vielleicht könnten Sie sich in der Zwischenzeit mal dazu bemühen, mir meine anderen Fragen zu beantworten, die Sie wieder einmal geflissentlich ignoriert haben.
Die Internet-Nutzung ist immer noch nicht normal möglich, ich hänge Ihnen mal ein paar Screenhots von typischen Ping-Vorgängen an.
Auch haben wir des öfteren beim Telefonieren ein Echo.

Bisher ist KEINE der von Ihnen angebotenen Leistungen auch nur ansatzweise wie beworben nutzbar. Sollte sich dieser Zustand nicht umgehend ändern, werden wir die angekündigten Maßnahmen ergreifen.

Die "angekündigten Maßnahmen" werden sich dann bei der nächsten ignoranten Mail so gestalten, daß ich Alice mitteile, daß ich auf Mail als Kommunikationsmittel ab sofort verzichten werde, da man ja offensichtlich nicht geneigt ist, mir meine Fragen zu beantworten. Als nächstes wird dann das Storno der mittlerweile getätigten Abbuchung erfolgen.

Und hier noch zur allgemeinen Belustigung die angekündigten Screenshots, die ich an Alice weitergeleitet habe:






So sieht das hier jeden Tag aus. DSL 12000 geht anders.


[to be continued]


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Verfasst am: Mi, 16 Jul 2008, 10:24
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15.7.2008

Und hier der letzte Beweis, daß die Mitarbeiter vom Alice-"Support" nicht in der Lage sind, einen Eimer Wasser umzukippen ein Loch in den Schnee zu pinkeln Eins und Eins zusammenzuzählen:

Alice gab folgendes von sich:
Ihrem Wunsch nach einer Gutschrift können wir leider nicht entsprechen, da uns die von Ihnen beschriebene Störung im Rahmen der AGB liegt.

Achso. 14 Tage ohne Telefon und Internet liegen also "im Rahmen der AGB" ? Da hat wohl mal wieder jemand nicht die ganze Mail (und vor allem: nicht den ganzen Mailverkehr) gelesen und gemeint, die Gutschrift sollte jetzt plötzlich für die permanenten Leitungsausfälle gezahlt werden ...

Also, die nächste (und letzte) Mail und nochmalige Ankündigung, daß ich ihre Lastschriften zurückgehen lassen werde:

Zitat:
lesen Sie eigentlich die Mails, die Ihnen die Kunden schreiben ?

Dann hätten Sie - nachdem jetzt mehrfach explizit darauf hingewiesen wurde - schon vor geraumer Zeit merken müssen, daß die Gutschrift nicht für die Störungen am Internet-Zugang (die fortbestehen und weiterhin nicht hinnehmbar sind) fällig ist sondern für die zweiwöchige Zeit ohne Telefon und Internet, die von Ihnen verschuldet wurde.

Oder wollen Sie mir jetzt erzählen, daß das völlige Fehlen von Telefon und Internet über einen Zeitraum von 14 Tagen (lesen Sie die 280k Mail gerne nochmal nach, die Informationen sind alle da) "im Rahmen der AGB" liegt ?

Dies ist die letzte Mail, die ich in dieser Angelegenheit schreibe, ich bin es leid, Ihnen über Wochen hinweg immer wieder alles von vorne erklären zu müssen. Sollte ich mit Ihrer nächsten Mail keinen positiven Bescheid über die Erstattung der uns entstandenen Kosten erhalten, werde ich (wie bereits angekündigt) Ihre Lastschriften zurückgehen lassen, vielleicht wacht dann mal jemand auf.

Daß Sie meinen Hinweis auf die Probleme beim Telefonieren wieder geflissentlich ignoriert haben, ist ja kaum erwähnenswert, so etwas gehört bei Alice wohl zum Programm.

Ab September heißt es dann: "Goodbye Alice, neue Abenteuer mit NetCologne" ...

Und die nächste Mail werde ich vielleicht einfach mal so beantworten wie Alice es immer automatisch macht, mal sehen, ob darauf jemand reagiert:

Zitat:
vielen Dank für Ihre Nachricht. In Kürze erhalten Sie eine E-Mail, in der wir Ihre Fragen gerne beantworten.

Bitte senden Sie uns keine direkte Antwort zu dieser E-Mail. Da dies lediglich die automatisch erstellte Eingangsbestätigung zu Ihrer E-Mail-Anfrage ist, können Antworten darauf nicht weiter bearbeitet werden.

Oder noch besser: ich beantworte die automatischen Antworten auch mit einer solchen. Zusätzlich dazu, daß diese dann von Alice wieder automatisch beantwortet und die Schlange immer länger wird, landet meine manuell-automatische dann auch bei irgendeinem "Support"-DeppenMitarbeiter in der Bearbeitungsschleife.
Aber das wird die eh schon unfähigen Pappnasen wahrscheinlich völlig aus dem Konzept und den "Support" für alle anderen Kunden total zum Erliegen bringen.

16.7.2008

Ok, das wars dann. Nachdem Alice schon so weit war, daß ich nur noch meine Unkosten belegen sollte, damit mir diese erstattet werden konnten, kam heute das hier:

Alice gab folgendes von sich:
Auch diesmal können wir Ihrer Reklamtion nicht entsprechen, wir bitten um Ihr Verständnis.

Mehr nicht, kein weiterer Satz zu den Ausfällen und den Telefon-Problemen oder sonst irgend etwas. Plötzlich ist meine "Reklamtion" also hinfällig, zwei Wochen ohne Telefon und Internet - und die Kosten dafür - bleiben an mir hängen wie Scheiße am Schuh, und ich soll dafür auch noch Verständnis haben ?

Ende des Monats lasse ich die erste Abbuchung zurückgehen.


[to be continued]


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Verfasst am: Fr, 01 Aug 2008, 12:23
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21.7.2008

Es tut sich was in Sachen Alice. Allerdings nicht so, wie wir es gerne hätten ... nachdem ich einen endlosen Fragenkatalog zum Problem "Echo beim Telefonieren" bekommen hatte ("Wann tritt das auf, welches Telefon benutzen Sie, welches der Gesprächspartner?" und etliche mehr), können wir seit gestern fast GARNICHT mehr telefonieren. Nach 1-2 Minuten bricht die Leitung einfach ab. Ich hatte gestern das spaßige Erlebnis, eine halbe Stunde zu brauchen, um ein fünf-minütiges Gespräch zu führen.

23.7.2008

Alice gab folgendes von sich:
Wir haben Ihre Störung aufgenommen, diese ist unter der internen Ticketnummer xxx in Bearbeitung.

Da bin ich mal gespannt ...

30.7.2008
Die Spannung hält an, gehört haben wir nichts mehr. Und Telefonieren geht heute auch wieder nicht vernünftig.
Daß die Internet-Verbindung mehrfach pro Stunde einfach völlig zusammenbricht und ein normales Surfen nicht möglich ist, bedarf wohl kaum der Erwähnung.

Der Form halber schreibe ich nochmal eine Mail:

Zitat:
ist außer der Aufnahme der Störung noch etwas passiert ? Wir können nämlich immer noch nicht vernünftig telefonieren, ständige Unterbrechungen sind an der Tagesordnung.
Auch die Internet-"Verbindung" verdient diesen Namen (immer noch) nicht.

31.7.2008

Ein Anruf von einem Alice-Service-Menschen. Er mißt die Leitung mehrfach durch, fragt nach den Störungen, wann, wie und in welchem Umfang diese auftreten und berichtet dann, auf unserer Leitung liege eine "Fremdspannung", die jetzt aber weg sei. Daß man nur knapp zwei Monate gebraucht hat, um diesen Umstand herauszufinden, ist ja wirklich ein Ding.
Und auch zum Thema Telefon gibt es Neuigkeiten: wir sollen einfach nur die mittlere Anschlußdose des Modems verwenden (drei TAE-Stecker können angeschlossen werden), da die beiden äußeren den inneren stören kann. Achso, warum baut man dann nicht einfach nur eine Dose ein ?? Wenn wir mehrere Telefone (oder einfach auch einen Anrufbeantworte) anschließen wollen, sollen wir uns einen Verteiler kaufen.
Ich habe eine bessere Idee: wir nehmen einfach einen anderen Anbieter !

1.8.2008

Alles beim Alten, Verbindungs-Qualität für den Eimer:




Ständig komplette Abbrüche:


Nur noch diesen Monat ...


[to be continued]


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Verfasst am: Fr, 26 Sep 2008, 11:13
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5.8.2008

Wer hätte das gedacht ? Beim Mahnen ist die kleine DSL-SchlampeAnbieterin fix dabei:

Alice gab folgendes von sich:
Bitte teilen Sie uns innerhalb der nächsten 5 Tage schriftlich den Grund Ihres Widerspruchs mit oder überweisen Sie unverzüglich ...

Ich würde vorschlagen, mal deine E-Mails zu lesen, Alice.

Alice gab folgendes von sich:
Sollten Sie uns Ihre Gründe für den Widerspruch bereits mitgeteilt haben (...), betrachten Sie bitte dieses Schreiben als gegenstandslos.

Naja, ich hatte die Gründe ja ein-zweimal am Rande, fast beiläufig erwähnt ... ich denke, das sollte reichen.

11.8.2008

Und damit es nicht langweilig wird, denkt sich Alice immer mal wieder etwas Neues aus - wahrscheinlich, damit mir die Gründe, Lastschriften zu stornieren, auch wirklich nicht ausgehen.
Seit heute können wir nicht mehr angerufen werden (komischerweise funktioniert das Raustelefonieren). Es kommt die Ansage "Die gewählte Nummer ist nicht vergeben.". Allerdings nicht aus allen Netzen. Von UnityMedia aus scheint man uns noch anrufen zu können, Arcor und NetCologne gehen leer aus, auch verschiedene Mobilnetze reagieren unterschiedlich, von Vodafone aus sind wir ebenfalls nicht zu erreichen.

13.8.2008

Von Alice kommt derselbe Fragenkatalog wie bei der letzten Telefon-Störung, inkl. diese Frage: "Haben Sie die PIN zur Aktivierung eingegeben?". Nein, habe ich nicht, ich bilde mir seit Anfang Juni nur ein, daß ich telefonieren kann ...

Und jetzt die Lösung: das Modem vom Strom trennen, etwas warten und wieder einschalten.
Warum unser Modem zu Hause dafür verantwortlich sein kann, daß wir z.B. von Arcor-Kunden nicht angerufen werden können, wird wohl für immer ein Rätsel bleiben.
Und was haben wir davon ? Wieder zwei Tage nicht erreichbar gewesen.

Und zu früh gefreut: der "Modem aus / Modem an"-Trick hat nur für zwei Stunden funktioniert, danach wieder: "Die gewählte Nummer ist nicht vergeben."

14.8.2008

Das alles interessiert Alice natürlich wenig:

Alice gab folgendes von sich:
Ein Testanruf ergab ein Anklopfzeichen, was auf einen intakten Anschluss deutet.

Achso. Das kann ja nun mehrere Gründe haben: zum Einen hatte ich ja mitgeteilt, daß es nach dem Ein-Aus-Trick zunächst wieder funktionierte, zum Anderen tritt das Phänomen (wie ich berichtete) ja auch nur von bestimmten Providern aus auf. Oder hat Alice die Geschichte etwa mit einem Anruf von einem Arcor-Anschluß aus getestet ? Moment, muß mal eben kurz lachen.

Alice gab folgendes von sich:
Für Ihren Anschlussbereich gab es im fraglichen Zeitraum keine gemeldeten Beeinträchtigungen in der Vermittlungstechnik. Geplante Wartungsarbeiten, oder andere Gründe unsererseits für eine Beeinträchtigungl liegen uns auch nicht vor.

Gut, dann habe ich mir das wahrscheinlich wieder nur eingebildet. Und die Leute, die bei uns anrufen wollten (und nicht konnten) wohl ebenfalls.
Wir sind aber auch Idioten. Nichtmal unfallfrei telefonieren können wir, und Alice weiß auch wieso:

Alice gab folgendes von sich:
Die B-Teilnehmer der Anschlüsse, die Sie nicht erreichen, sollen sich an deren Provider wenden um eine Überprüfung des Anschlusses vorzunehmen.

Tja, als "B-Teilnehmer" ist man wahrscheinlich kein vollwertiger Telefonierer. Das hätte ich aber auch wissen müssen, vielleicht sollte ich mich bei Alice für meine unverschämte Nachfrage entschuldigen, was läßt man sich auch von "B-Teilnehmern" anrufen ?

Ich kenne die "Support"-Direktive bei Alice ja nicht, aber so langsam kristallisiert sich da etwas heraus: nach "Problem einfach leugnen" kommt als nächste Eskalationsstufe "Kunde wider besseres Wissen verarschen".
Dafür noch Geld zu verlangen, ist schon echt sportlich.

15.8.2008

So ganz kampflos gebe ich dann doch nicht auf. Mal sehen, wen ich beim "Support-Roulette" dieses Mal erwische.

Zitat:
die Teilnehmer der Anschlüsse, die uns nicht erreichen können, sollen also Ihre Anschlüsse überprüfen lassen, obwohl das Problem behoben wird, wenn ich UNSER MODEM aus- und wieder einschalte ?

Das ist in etwa so logisch, als würde ich jemandem entgegnen, der uns mitteilt, unsere Türklingel sei defekt: "Die Klingel ist ok, das muß an deinem Finger liegen !".

16.8.2008 - 19.8.2008

Nur fürs Protokoll: wieder die meiste Zeit telefonisch nicht erreichbar gewesen.

20.8.2008

Ich habe keine Ahnung, was plötzlich in Alice gefahren ist, aber auf einmal bewegt sich was.

Alice per Mail 13:36 gab folgendes von sich:
Wir haben bei einer Überprüfung festgestellt, dass der Down- bzw. Upload des Modems nicht den theoretisch möglichen Wert erreicht.

Um 13:44 dann eine erneute Mail, in der mit mitgeteilt wird, daß die Störung (welche jetzt, weiß ich nicht, wahrscheinlich gehts um das Telefon-Problem) aufgenommen wurde. Gegen 15:00 dann ein Anruf, daß Tests durchgeführt werden und die Auskunft, daß eine Großstörung vorlag (kuck mal an, auf einmal, in der letzten Mail hieß es noch, daß alles in Ordnung sei !). Der Typ wollte dann wissen, von welchen Netzen aus man uns nicht erreichen würde (als ob ich das umfassend testen könnte) - auf meine Auskunft, daß das doch alles in meiner Mail stünde, meinte er nur, die liege ihm nicht vor. Achso.

Um ca. 18:00 dann wieder ein Anruf, daß die Störung weiter verfolgt wird, um 18:30 noch ein Anruf: "Sie wollen uns verlassen ? Warum denn ?". Wäre es nicht so traurig, ich hätte laut losgelacht. Ich habe dem Herrn empfohlen, seine Mails zu lesen.

21.8.2008

Wieder nicht erreichbar gewesen.

28.8.2008

SMS von Alice, man müsse an meiner "leeren Telefondose" eine Messung vornehmen und ich solle mich melden, sobald ich "vor Ort" bin.
Liebe Alice, ich hatte dir doch vor langer Zeit mehrfach mitgeteilt, daß ich Mitte August umziehe - schon wieder vergessen ? Wie soll ich also in einer Wohnung, in der ich nicht mehr wohne, "vor Ort" sein ?

26.9.2008

Nach weiteren Briefen und Aufforderungen, meine Gründe für die Rücklast anzugeben (lies deine Mails, Alice), erreicht mich heute per Brief die nächste Stufe des Mahnverfahrens, Mahngebühren und Zinsen inklusive:

Alice gab folgendes von sich:
Sollten wir bis zum 21.09.2008 keinen Zahlungseingang auf unserem Konto verzeichnen, werden wir Ihren Anschluss / Dienst gemäß unserer Allgemeinen Geschäftsbedinungen und §45k des Telekommunikationsgesetzes (TKG) zum 25.09.2008 sperren.

Nochmal zum Mitschreiben: ich werden am 26.9. aufgefordert, bis zum 21.9. zu zahlen, weil man mir sonst am 25.9. meinen Anschluss sperrt. Ist das rechtmäßig, dumme liebe Alice ?
Na gut, dann wird mein Anschluss, den ich seit über einem Monat nicht mehr nutzen kann, wohl gesperrt werden. Viel Vergnügen damit.


(wahrscheinlich) [to be continued] (leider)


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