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Ärger mit Arcor - ein neues Kapitel
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boris



Beiträge: 10136

Titel: Ärger mit Arcor - ein neues Kapitel
Verfasst am: Sa, 18 Feb 2006, 16:16
Beitrag
Antworten mit Zitat

Nachdem es ja mit Arcor jetzt eine verdächtig lange Zeit ohne Probleme lief, war mir der Satz "never change a running system" bedauerlicherweise aus meinem Gedächtnis verschwunden und ich fiel auf den Arcor-Unsinn rein, daß man seinen Tarif nur günstiger bekommen kann, wenn man ihn erst ändert und dann wieder zurück ändert (hallo ?) ... aber von vorne ...


Vorgeschichte:
Dann und wann ändert Arcor seine Preise, ab und zu werden sie sogar gesenkt, wenn auch nicht immer mit durchschlagendem Erfolgt, was das richtige Berechnen der Endsummen angeht, s. hier.

Diesmal schien allerdings alles zu stimmen, also dachte ich mir: "Warum bei DSL 3000 bleiben, wenn mit DSL 6000 exakt dasselbe kostet ?" Gesagt, getan und bei Arcor online umgeschichtet. DSL 3000 kostet übrigens auf einmal 10 Euro weniger im Monat, statt aber die Preise bei den Bestandskunden einfach zu senken (bzw. denen vielleicht mal Bescheid zu sagen, daß sie was sparen können - man wäre ja schön blöd, wird der Preis beibehalten und kann auch nicht geändert werden ... einzige Maßnahme: den Tarif ändern und nachher wieder zurück ändern, dann kriegt man den geringeren Preis.

Nungut, im Januar wurde also DSL 6000 bestellt und für Februar zugesagt ...


1.2.2006
Tja, und schon ging nichts mehr. Die Telefonleitung war zwar weiterhin ok, aber die Online-Verbindung ranzte nach ca. 10 Sekunden ab, d.h. man konnte alle 10-20 Minuten mal neu probieren, ins Internet zu kommen, es wurde gerade noch der Titel der Seite geladen, dann ging aber schon wieder überhaupt nichts mehr.
Ob das vielleicht mit der Umstellung auf DSL 6000 zusammenhängt ? Da hätte ich mal ganz locker meinen Arsch drauf verwettet.

Ich rufe also bei der technischen Hotline von Arcor an - die Nummer in meinen Unterlagen hat sich aber laut Bandansage geändert, jetzt wird nur noch gegen 24 Cent/Minute geholfen.
Wie bitte ? Mein Internetanschluß, für den ich schließlich Geld an Arcor bezahle, funktioniert nicht, und ich soll jetzt auch noch MEHR Geld abdrücken, nur um Arcor davon in Kenntnis zu setzen ?
Wie mir später der Techniker (gar nicht mal so im Vertrauen) offenbarte: das ist nur, um (so hat er es nicht gesagt, aber bestimmt gemeint) "die ganzen Vollidioten, die nicht merken, wenn sie beim Staubsaugen den Stecker rausgezogen haben, abzuschrecken und mal selber ein wenig zum Nachforschen zu bewegen" (Wie gesagt: kein Zitat, aber die Aussage war identisch.)

Die Auskunft an der "technischen Hotline" war nicht gerade beruhigend: "Wir überprüfen das und rufen Sie dann morgen im Laufe des Tages an, spätestens aber Freitag vormittag."
Super, da konnte ich also direkt mal schön 1,5 Tage zu Hause auf der Lauer liegen - es wurde zwar meine Handynummer notiert (die Arcor mittlerweile schon 500x in ihren Akten haben muß), beim Anruf - so die Auskunft der Hotline - müsse ich dann aber zu Hause sein. Grandios.

Es erfolgte kein Anruf und ich kam immer noch nicht online. (Meine Mails konnte ich gerade noch durch den Umstand abrufen, daß hier im Haus jemand sein WLAN nicht ordentlich gesichert hat und Verbindungen von außen einfach so zuließ ...)

3.2.2006
Mittlerweile über zwei Tage offline - daß manchen Leute beruflich davon abhängig sind, scheint Arcor nicht sonderlich zu interessieren, daher der nächste Anruf bei der Hotline, diesmal deutlich angesäuert nicht zuletzt ob des nicht erfolgten Rückrufs:
"Tja, was Ihnen der Kollege da gesagt hat, stimmt garnicht, wir können nämlich gar keinen Rückruf versprechen, der erfolgt nur, wenn wir Rückfragen haben."
Das ist ja mal spannend ! So, wie gehts weiter ?
"Also das Ticket über Ihre Störung ist geschlossen, d.h. Sie sind wieder online."
Da wäre ich allerdings der erste, der das gemerkt hätte, es wurde also das nächste Ticket eröffnet, diesmal mit der Ansage, daß bis heute, 16:00 der Zugang wieder funktioniert (wenn nicht, dann nächste Woche), ansonsten würde ich aber angerufen, WENN noch Fragen sind. Klarer unverbindlich ausdrücken kann man sich wohl kaum.
(Daß bis 16:00 nichts passierte und anscheinend auch keine Rückfragen mehr offen waren, erübrigt sich wohl zu erwähnen.)

4.2.2006
Morgens um 8:00 (!) klingelt das Telefon: "Einer unserer Techniker ist in der Nähe und kommt innerhalb der nächsten Stunden vorbei."
Aus der Stunde wurden zwei, allerdings ging auf einmal mein Internet wieder !

Trotzdem kam der Techniker rein, und er nannte mir auch den Grund, warum es wieder geht: ich wurde mal eben von DSL 6000 auf DSL 3000 zurückgestuft.
Und der nächste Knüller kam sofort hinterher: "Sie wissen ja, daß ich Ihnen 51 Euro berechne, wenn der Fehler bei Ihnen liegt ?" ("Bei mir" heißt in dem Fall: wenn eins meiner Endgeräte - also Telefon oder Anrufbeantworter - die Leitung stört.)
Wie bitte ? Da ich davon nichts gehört hatte, rief der Kerl erstmal seinen Vermittler an und machte den zur Schnecke wg. der fehlenden Information an den Kunden. Von mir aus ...
Nunja, die Suche nach dem Fehler gestaltete sich allerdings äußerst fruchtlos, denn es war einfach nichts zu finden.

Die erneute Änderung auf DSL 6000 brachte dasselbe ein wie vorher: kein Internet, zurück auf DSL 3000 gings wieder.
Letzter Anker (nach zwei Stunden Rumhampelei): der schwer raucherlungenkranke Techniker schleppte sich zurück zu seinem Wagen und wieder hoch in den vierten Stock, um ein anderes Modem zu holen (das "Nachfolgemodell" - daß meins nicht taugen sollte, hatte mir ja schon der letzte Techniker erzählt).
Modem angeschlossen, auf DSL 6000 umgeschaltet, Internet geht !!

So, und jetzt kommt der absolute Knüller: da der Fehler - so jetzt der Techniker - angeblich bei mir liegen solle, müsse er mir 51 Euro in Rechnung stellen !!!
Und das ging sofort per Mail an Arcor (wortwörtlicher Auszug aus der Mail):

Zitat:
Der Schlußfolgerung Ihres Technikers, daß der Fehler damit bei mir (bzw. bei meinem Endgerät) liege und ich folglich den Betrag von 51,- Euro zu zahlen hätte, widerspreche ich hiermit entschieden.

1. Der Auskunft des Technikers nach bin ich verpflichtet, die Endgeräte zu prüfen. Wie soll ich aber ein Endgerät prüfen, das einwandfrei (mit DSL 3000) funktioniert ? Um fehlerhafte Endgeräte auszuschließen kann ich z.B. Telefon und/oder Anrufbeantworter vom Netz trennen, um zu sehen, ob der Fehler in der DSL-Leitung immer noch auftritt, aber wie soll ich ein Modem abklemmen und dann die DSL-Leitung ohne Modem testen ???

2. Das Modem funktionierte bisher immer einwandfrei mit DSL 2000 und DSL 3000, es ist also offensichtlich nicht defekt, sondern lediglich für DSL 6000 ungeeignet.

3. Da ich das Modem von Ihnen bekommen habe, mußte ich davon ausgehen, daß das Gerät auch für die von Ihnen angebotene Leistung zu nutzen ist. Andernfalls hätten Sie beim Wechsel auf DSL 6000 darauf hinweisen müssen, daß ich ein neues Endgerät brauche bzw. den Wechsel auf DSL 6000 für mich als Inhaber ungeeigneter Hardware gar nicht erst zulassen sollen.

Es kann nicht angehen, daß ich als Endkunde dafür bezahlen soll, daß ich von Ihnen ungeeignete Hardware geliefert bekommen habe. Selbst wenn das Gerät in der Art und Weise defekt gewesen sein sollte, daß es nur mit DSL 3000, nicht aber mit DSL 6000, zu verwenden ist, ist mir keine Zahlung anzulasten, da ich die notwendige Überprüfung am Modem nicht selbst durchführen konnte.

Daher widerspreche ich hiermit dem von Ihrem Techniker in Rechnung gestellten Betrag von 51,- Euro und erwarte die Stornierung der Forderung oder die umgehende Rücküberweisung, falls der Betrag schon eingezogen sein sollte, ansonsten werde ich die Abbuchung stornieren.
Sollten Sie mir in diesem Fall die neuere Hardware nicht überlassen können oder wollen, bestehe ich auf die Wiederherstellung des ursprünglichen Zustands, d.h. den Austausch des Gerätes gegen das alte und die Rückstufung auf den (mittlerweile 10 Euro pro Monat günstigeren) Tarif DSL 3000.

Das sollte deutlich genug und auch für Deppen verständlich sein, da selbst Arcor klar sein müßte, daß der "Service" für 51 Euro in keinem Verhältnis zu ihrem Verlust steht, wenn ich einen für 10 Euro günstigeren Tarif im Monat haben will - und was sagt Arcor dazu ?
Ich bekomme schriftlich (!) eine Mitteilung, daß vom Techniker noch keine Berechnung erfolgt ist - WENN diese erfolge, solle ich mich doch nochmal melden.

Is klar ... dann beobachten wir doch mal wachsam den Kontostand ...


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Arcor-Geschädigte





Titel: (Kein Titel)
Verfasst am: Mi, 22 Feb 2006, 10:51
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Na ob das funktioniert - Arcor ignoriert doch sämtliche Faxe ganz angestrengt. Evil or Very Mad Aber ich drücke die Daumen.
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boris



Beiträge: 10136

Titel: (Kein Titel)
Verfasst am: Mi, 22 Feb 2006, 11:32
Beitrag
Antworten mit Zitat

Arcor-Geschädigte @ Mi, 22 Feb 2006, 09:51 gab folgendes von sich:
Na ob das funktioniert - Arcor ignoriert doch sämtliche Faxe ganz angestrengt. Evil or Very Mad

Gefaxt hab ich ja noch nichtmal was, sondern einfach nur eine eMail über die Website geschrieben ... ja, dieses unsägliche Labyrinth von "Support"-Seiten, die meiner Meinung nur dazu da sind, die Leute davon abzuhalten eine eMail zu schreiben, bis man das Formular nämlich mal gefunden hat, kann schon einige Zeit vergehen ...

Und auf diese eMail habe ich dann per Post (!) eine Antwort bekommen, daß ich mich nochmal melden soll, wenn der Betrag berechnet wird.
Ich mach das ganz einfach: wenn der Betrag abgebucht wird, schreibe ich noch eine eMail mit Hinweis auf deren postalische Antwort und setze eine Frist von einer Woche, das Geld zurückzuerstatten - wenn das nicht erfolgt, lasse ich die Abbuchung von meiner Bank stornieren und Arcor zahlt 8 Euro Rücklastgebühr.


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